しかし、景気回復に沸く産業界においても、環境の厳しさを増す歯科医療界においても、業績格差の広がりや、人材確保の難しさなどの諸問題が顕著になってきていることは確かなことではないか。
従業員数が数人の小さな事業所から、社員数万人といった超マンモス企業といった規模の大小や、歯科医院のような医療業界から松下やシャープといった電機業界など、それぞれの業界の違いを問わず常に問題の根底にあるのは、働く者同士の人間関係、顧客との信頼関係をいかに強く築き上げることができるかにある。
そういった問題に対して、いかに早く的確に対応できるかによって、厳しいといわれる経営環境をプラスに取り込んでくることは不可能なことではない。
診療報酬のマイナス改定が決まり、現在は個々の治療に対してどう点数付けをするかという段階に入っているが、いずれにしても、保険の収入が今後増加するという状況はどうしても考えにくい。
世論の目も厳しくなっており、社会保険料の負担増大や自己負担の増加が進む中で、医療提供者側に厳しい目を向けてきており、今後の対応が大変難しくなっている。
表1は弊社が、毎年先生方の協力を得て行っている「収支アンケート調査」から、過去3年間における収入構造の変化を見たものである。すでに多くの歯科医院でも同様の変化が生じていると思うが、保険収入の比率はどんどんと下がってきているのが現実である。
そのため、自費収入が増えていくことは自然の流れであり、自費で治療するということは、その意思決定は患者に大きく委ねられることになる。また選択権が患者にあるということは、医院から発せられるさまざまな情報を元に患者自身が判断するということである。
その上で、どの歯科医院に行くのか、どの先生のどの治療を施してもらいたいのかを判断することになる。
今回の調査では、対前年と比較して患者数が増えたとする歯科医院は31.0％。それに対して減ったとする歯科医院は41.0％という結果であった。
さらに収入についても、増加した医院44.4％に対して減少した歯科医院は55.6％と、経営が悪化した歯科医院の方が、よくなったとする歯科医院を上回る結果となっている。

またその一方で、正面の入り口から入っても、受付の担当者が下を向いたまままったくこちらを向かないという歯科医院も存在する。
何か一生懸命に書き物をしていてそれに集中してしまっている。
そうして、スリッパに履き替えてそろそろと受付の近くまで行くけれども、近くに行けば顔をあげてこんにちはと言ってもらえるのかといえばそうではない。
こちらからこんにちはと言わなければまったく返答がない。
他の患者さんも、ある意味それを心得ているのか、何もいわずに受付に近づいていって診察券を入れてそのままだまって待合室に座るという状況である。
わたしも仕方なくこんにちはとあいさつして院長先生はいますかとたずねると、あいさつを返してくれるわけでもなく、少々お待ちくださいといって先生のところへわたしが来たことを告げにいく。
当然先生は診療でお忙しいですからすぐには手が離せず、しばらく待つことになるが、そのときでも様子を知らせてもらえないために、どうしたものかがわからない。先生とスタッフの間にコミュニケーションが取れていないために、スタッフもどう返事していいかわからないという状況である。
院長室に通しておけばいいのか、待合室で待たせておけばよいのか、すぐに手が開くのか、まだしばらく手が離せないのかについて何も言わないためにスタッフもわたしに何と言っていいかわからない。
その歯科医院は患者さんに対しても、コミュニケーションの少ないところであり、入ったときの雰囲気はシーンとしたものである。極端な言い方をすれば、人の気配がないというのか、診療室の中で働いている衛生士や助手も口を開くことなく黙々と仕事をしており、受付もそういう状態のためにあまり積極的に話をしない。
そして、患者さんさえも何か声を出すのが憚られるぐらいであり、皆静かに本や雑誌を読んでいる。
テレビがついているけれども、聞こえる音と言えばタービンの音とテレビの音、ときおり指示を出す院長の声ぐらいのもので、本当に静かなものである。
この歯科医院は、年を追うごとに患者さんがどんどん減少していって、以前はそれでもまわりに歯科医院が存在しなかったために、ある程度患者さんを確保できていたが、2年前に同じ地域に歯科医院が新しくできてからは、患者さんはみんなそっちに行ってしまって、どんどんと患者さんが減ってしまっている。
この歯科医院で何がこのような雰囲気を作っているかといえば、「笑顔」ということが挙げられるのではないか。
あいさつは先ほど述べたようにもちろんのこと、次に続く言葉や会話についても、やはり笑顔を伴ってかえってくるととても安心するものである。笑顔があると、そこには自然な温かみや、さらにはもっとこの人と話をしてみようという積極的な感情が生まれてくる。
作られた笑顔にしろ、自然に内面から滲み出てくる笑顔にしろ、それによって雰囲気は間違いなく変わる。
そして、笑顔で接するその先に、「患者さんには安心して来院して欲しい」「患者さんに心地よい治療を受けて欲しい」という意識を持つことで、表情というものはきっと変化するはずである。
日々をどのような目的意識を持って過ごしているのか。
目的意識というとつまり、自分の歯科医院はどういった診療を患者さんに提供しようとしているのか、自分の歯科医院で患者さんにどのような気持ちになってもらいたいのかといった理念といったものを、院長だけでなくスタッフ全員までしっかりと浸透している歯科医院では、自然と働くスタッフの表情も豊かなものになる。
一人一人が、院長の指示がなくてもきちんと考えを持って行動できているか、その考えというものが患者さんや関係する人たちに対してどういったものかがはっきりとわかっているかがもっとも大きなことではないか。
そういった違いは、わたしが歯科医院にかかわっているからとかそういったことを除いて、患者さんにもはっきりと伝わっていくものである。
ふと訪れた患者さんでも、その雰囲気の違いというものをはっきりと感じる、そういったものが、片や患者さんがどんどんと増え続けている、片や毎年毎年患者さんの減少に直面しているというそういう違いになって現れてきているのではないだろうか。