vol.6
ホスピタリティ （その意味と本質）

（株）ロングアイランド
インストラクター 易　　みゆき
　患者接遇において、最も重要なポイントは？

　この問いに一言で答えるなら、それは“ホスピタリティのある対応”となるでしょう。

　 ホスピタリティ……よく耳にする言葉です。あるいは、様々なサービス業においては、ありきたりな古めかしい言葉になっているかも知れません。が、やはり人間社会において、人と人との、お互いのコミュニケーション、人間関係を築き、保ち、さらには、より良くする為にホスピタリティは必要不可欠となる精神（マインド）だといえます。

■ホスピタリティ　>>>　思いやり、心からの歓待、誠意■

この意味を持つ言葉について　今回はその本質に迫っていきましょう。
▲相手の心情を察し、その方の気持ちになって接する。
▲誠意のある対応をする。
▲相手に思いやりのある気持ちを持つ。

　もちろん、これはホスピタリティについて言っています。 ただ、少々、説明不足かもしれません。

　 すなわちホスピタリティにとは、―精神（マインド）

　 もうすこし簡単に言い換えれば、心を具体的に、いかに相手に伝えるか 表現法（スキル）が伴って始めて相手に感じの良さが伝わり相手は満足する。

　 ここまで、すべて含まれます。ただ、心構えがあるだけではホスピタリティとは言えず、いくら美しく丁寧そうな応対であっても心がこもってなければ、これもまたホスピタリティとはいえないのです。


1）相手を知る。心情を察知する
　 今、相手がして欲しい事は何か。どの様な心境でいるのか。どの様なタイプの人なのか。 ほんのちょっとした、しぐさや表情、返答を気に留める程度でいいのです。相手を少しでも知っておくと、その後の応対の仕方が変わってきます。

2）相手を待たせたくない
　誰だって何の意味もなく待たされるはイヤなはずです。ほとんどの人が時間に余裕はありません。応対においても（余裕のある場合は除いて）スピーディに対応してほしい、と思っています。実際に手際良く、しかもキビキビした動きが必要です。

3）動きを丁寧に
　雑な動きは“雑に扱われている”という印象に映ってしまいます。1つ1つの動作に無駄のない丁寧さが表現できると良いでしょう。立ち居振る舞いが大切なのは、このためです。

4）誠意ある言葉がけ
　一言、やさしい言葉がけをしていますか？挨拶は心をこめてしていますか？何も言わずに相手を待たせていませんか？黙っていたのでは誠意は伝わりません。こちらから一言、一声かけましょう。相手はホッとするはずです。

5）表情の効力
　一番先に目につき印象として残るのが、表情です。誰もが明るい、温かい表情が好きです。笑顔は相手を気持ち良くする効力を持っています。ただし、時に気が落ち込んだり、困ったり、悲しんでる人にとっては、笑顔よりは、相手の心情に合った表情がホスピタリティを感じさせます。

　さて、基本的な5つの項目を中心にホスピタリティの話をしました。皆さんの医院ではホスピタリティは活かされていますか。そして、皆さん自身は？ホスピタリティは患者さんはもちろんの事、ドクターに、他のスタッフに、さらには皆さんの周囲の人すべてに発揮して下さい。驚く程、ホスピタリティの効果は皆さんに帰ってきます。一度試してみて下さい。