vol.17
相手を思いやる言葉
～ホッとさせる一言～
株式会社　ロングアイランド
代表取締役　長島　由美

皆さんは熟が出て、２、３日しても下がらない時どうしますか？
ほとんどの方は、病院に行き原因を調ぺてもらい、熱が下がるように処置してもらうと思います。でも頻繁に病院に行くことは、あまりありませんよね。病院で働く人達にも、顔見知りの人はいないかと思います。例えば、熟が出てだるい身体で病院に行き着いて、あなたのような受付の人がいたとします。
さあ、あなたはどう思うでしょうか。

病院で働く人達は、毎日患者さんぱかり見ている訳ですから、特に日々の業務の一つとして患者さんを受け入れます。でもあなたは、考えてみたら熱が出たのは１年ぶりぐらいで、病院に行くのは１年以上のプランクがあり“病院に行く”という事に関して慣れていません。そんな時『今日はどうしました。顔が赤いですね、熱があるのかしら？jと看護婦さんが声をかけてきたら、ホッとすると思います。
『今日は少し混んでいるので辛いでしょうけど、あそこのベンチで待っていて下さい。気分が悪くなったら、声をかけて下さいね。』などと言われたら、「心からこの病院に来て良かった・・・」と思うはずです。

これとは逆に、クールに必要な事だけ言われたらどうでしょう。『お名前をお呼びするまで、あちらのベンチでお待ちください。』と、ニコリともせずに、書類から顔を上げる事もなく、事務的に言われたら・・・。
それでなくても、病院に来るという事で落ち込んでいるのに、さらに追い打ちをかける事になると思います。

病気になると本当に心細いものです。“もしかしたら何か悪い病気にかかったのかもしれない・・・”とかくマイナス思考になりがちです。そんな時に本当に頼りになるのは、実は皆さん受付まわりの方々の一言なのです。
特に敬語である必要はありません。“何だか病院に来てホッとする”という雰囲気が大切です。“私は20歳で、患者さんはほとんど年上だから、なんと言っていいかわからない”と思われる方もいると思います。
年は20歳でも○○歯科医院の受付なのです。個人的な年齢よりも受付嬢として、何をしてあげたらいいのかを考えて下さい。患者さんが一番傷つくのは、ぶっきらぽうにされる事です。「あなたの病気に興味はない」的な対応です。充分に気をつけましょう。
患者さんの目を見なかったり、話している言葉が小さかったりすると、患者さんは無視されていると思い、又、傷つきます。そんな状況だと、言葉が聞きとれなくても、もう一度聞くタイミングを失ってしまいます。①、②の会話は、決して笑顔無しでは話せない内容です。落込んでいる息者さんを少しでも明るくさせてあげるのも私たちの仕事です。

「私たちの医院では大丈夫、きっちりと対応ができています。」という所も沢山あると思われます。そういう医院は、また別の目標を持って、さらに医院のステップアップを図って下さい。もし、あなたの医院がそういう感じかな？と思ったら原因はあなたにあるのです。あなたが息者さんで逆の立場だったらという事をいつも念頭において下さい。

歯の調子が悪くなったら○○歯科医院に行こう、と患者さんが思うのはドクターの技術もさることながら、まず医院として受け入れるあなたの対応なのです。 　

　

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