vol.1
「アシスタントのためのイメージアップノート」
〜プロローグ〜

（株）ロングアイランド 長島　由美
始めまして！

　（株）モリタ主催のデンタルスタッフの患者対応トレーニングセミナーの講師を担当して、14年目に入ろうとしているアーバンクリエイトでございます。この間、何百人というデンタルスタッフの方に一期一会の出会いをしてまいりました。研修会のたびにできるだけ多くのことをお話したいと思うのですが、短い時間の中では接遇の技術的なことを中心としたものになりがちです。更に具体的な事例について考えてみたい、これを話せば、きっと理解してもらえるだろうと思うこと、或いは技術的なことについても、お伝えしたいことが、まだまだあります。

　この度、FAX・BOXに登場させて戴く機会を得ることになりましたので、人と人とがコミュニケーションするための基本的なマナーやことば使いなど、大げさにいえば女性の生き方といったものを考え直すコーナーにしていければ、と思っています。職場や家庭といった環境の中で、人間関係や様々なトラブルに心を悩ませている方もいらっしゃると思います。視野を広げたり、見方を変えてみることで思わぬ所に解決があるかもしれません。そんな事を共に考えて行きながらそして改めて自分の職場、役割を見直し、更なるステップアップを図られる上でのご参考になればと考えています。ご質問、ご意見をどしどしお寄せ下さい。
　まず最初は、「第一印象について」というテーマでスタートしたいと思います。

　先日、ある研修会に受講に行きました。いつも研修する立場にある仕事をしている私ですが、ともすれば、自己満足に陥りがちになります。そんな時他の方の話を聞くというのは、私自身、今後のヒントになると同時に一つの気分転換にもなるわけです。

　今回はその受講内容について二つの事をお話したいと思います。

　私が受講するとき一番興味がある事は、ズバリ講師です。多分これは、職業柄ですが、“どんな事を話すか”より“どんな話し方をするか”と言うことに重きをおいて受講します。その日の講師は43歳の男性でした。世の中には男性か女性かどちらかしかいない訳ですので特に変わった事ではありませんが講師という職業において、第一印象のインパクトは男性の方が有利になります。又、その男性講師が髭を生やしていたり眼鏡をかけていたりすると、その印象度は更に強いものになります。

　この第一印象というのは、私たちの普段の生活においても、いつもつきまとうものです。もちろん、皆様の仕事についても同じ事が言えます。歯科医院における第一印象はアシスタントです。それは電話であったり受付の場であったりします。この場合、男性よりも女性の方が有利になります。患者さんは歯に支障があってアポイントを取ろうとする弱い立場にあります。女性ならではの心配り、やさしさを求めている訳です。だからといって女性だったらいいという訳ではないのです。対応がそっけなかったり、面倒くさがっている態度、冷たい口調でしたら患者さんはたちまち逃げ出してしまいます。治療を受ける前に逃げ出されては医院にとってそのアシスタントは営業妨害にもなりかねません。

　私の場合この心理をいつも教える立場にいるものですので、常に好印象を与える事を心がけています。電話の対応、又、初めてお客様に会うとき、子供の友人のお母さんや、先生に会うとき、様々な機会がありますが、その場その時に合わせ演出するようにしています。ただ、どの場合にしても、その方々とは、これっきりではなく長いお付き合いになるので演出も無理の無い程度のものでないと、すぐに化けの皮がはがれてしまいます。最低限の心掛けとして、その場に合った身だしなみ、笑顔、ヘアメイクで対応します。
　第一印象は3秒から3分で決められてしまうもので、次に第二印象になります。「初めまして」「こんにちは」のあいさつから入り、いよいよ話し方がメインになってきます。話は講演に戻りますが、例えば講演中、講師が窓の外を見ていたり、時計をチラチラ見たりして受講生の方、まして目を見ることがなかったらどうでしょう。あるいは声が聞き取りにくかったり語尾がぼやけていたら、どうでしょう。

　受講生は一気に聞く気持ちを無くしてしまいます。どんなに重要な話をしていてもです。これは話す側に演出能力が無い事を物語ります。講師に演出能力など必要ない、と思う方もいらっしゃるでしょうが、それは違います。
　　　
話の内容（言葉）
7％
話し方（声）
38％
ボディランゲージ（態度、表情）
55％

　これは、アメリカのアルバート・メラビアン教授が実験の結果、発表したコミュニケーションの3大要素の占める割合です。話し方やボディランゲージの比率が示すように聴衆は落ち着いた環境の中、安心して講演に集中したいのです。雑念を呼ぶような、態度や話し方では講師失格と言うことになる訳です。

　これも皆様の仕事に大いに関係があります。例えば次回のアポイントを取る時、治療費を払う時、アシスタントが患者の目を見ずに下を向いて書き物をしていたり、電話をかけながらジェスチャーで話したりしたらどうでしょう。患者は親身になってもらえないという印象を持ち、信頼感は一気に消えてしまいます。今まで何も感じなかったのに、この一回の態度の悪さで、その医院の評判は落ちてしまうかもしれません。こうなるとアシスタント失格という事になります。

　自分のする仕事だから理解し、理解すれば、やり方が見えてきます。アポイントの取り方、電話対応、カルテの整理を更に合理化するために、今まで通りから、変えてみては、如何でしょうか。